ΕΙΔΗΣΕΙΣ

3/3/17

ΥΓΕΙΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΕ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ

Η χρήση των τηλεφωνικών κέντρων στην σύγχρονη εποχή , αυξάνετε μέρα με τη μέρα.
Πολλές επιχειρήσεις, όπως ασφαλιστικές εταιρείες, τραπεζικοί όμιλοι, (telemarketing) τηλεπωλήσεις, εταιρίες κινητής τηλεφωνίας κ.α. προωθούν τα προϊόντα τους αποκλειστικά μέσω τηλεφωνικών κέντρων. Οι υπηρεσίες Υγείας και οι υπηρεσίες Έκτακτης Ανάγκης (Αστυνομία, ΕΚΑΒ, Πυροσβεστική) διαθέτουν και αυτές τα δικά τους τηλεφωνικά κέντρα.
Μετά την ραγδαία αύξηση των τηλεφωνικών κέντρων, διάφορες μελέτες κατέγραψαν προβλήματα υγείας στους εργαζόμενους του κλάδου αυτού.
Το παρακάτω κείμενο αφορά την περιγραφή των  κυριότερων κινδύνων για την υγεία και την ασφάλεια των εργαζομένων.

ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΑΠΟ ΦΥΣΙΚΟΥΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ



1 Θόρυβος

Στα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα υπάρχει θόρυβος υποβάθρου (θόρυβος από ομιλίες εργαζομένων, θόρυβος υπολογιστών, θόρυβος κλιματιστικών, θόρυβος ασυρμάτων ή άλλες πηγές) ο οποίος δυσχεραίνει την επικοινωνία του τηλεφωνητή ή του ασυρματιστή με τον πολίτη ή τον διασώστη αντίστοιχα.
Όσο μεγαλύτερος είναι ο θόρυβος, τόσο αναγκάζετε ο εργαζόμενος να αυξήσει την ένταση του ασυρμάτου ή του τηλεφώνου ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει, πολλές φορές μάλιστα ξεπερνώντας και τα 95 dB(A).
Το πρόβλημα που προκύπτει για τον εργαζόμενο από την συχνή έκθεση σε θόρυβο είναι  για αρχή η  μείωση της ακουστικής οξύτητας και στην συνέχεια  η επαγγελματική βαρηκοΐα.

Η διεθνής επιστημονική εμπειρία ορίζει σαν μέγιστη ένταση θορύβου σε χώρους γραφείων τα 55dB(A)

Μέτρα μείωσης των κινδύνων για την ακοή είναι:
·         Περιορισμός του θορύβου με διαχωριστικά ηχομονωτικά ανάμεσα στις θέσεις.
·         Απορροφητές θορύβου π.χ. στις οροφές, τους τάπητες και τις καρέκλες.
·         Έλεγχος έντασης του ήχου στις θέσεις ώστε να μην ξεπερνά τα επιτρεπτά όρια.
·         Επιλογή κατάλληλου εξοπλισμού (ακουστικά, μικρόφωνα) με ρυθμιζόμενη ένταση
·         Ακουόγραμμα για τον συχνό έλεγχο της ακοής των εργαζομένων.


2. Μικροκλίμα

Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να έχουν πρόβλημα χαμηλής υγρασίας, δεδομένου ότι στους χώρους είναι συγκεντρωμένοι πολλοί υπολογιστές που δουλεύουν 24 ώρες εκπέμποντας συνεχώς θερμότητα με συνέπεια την ξηρότητα της ατμόσφαιρας.
Η καταπολέμηση της θερμότητας γίνετε συνήθως με την χρήση κλιματιστικών μονάδων οι οποίες ευθύνονται στο παρελθόν για φαινόμενα της νόσου των λεγεωνάριων.

  • Η νομοθεσία για τις οθόνες οπτικής απεικόνισης προτείνει τιμή της σχετικής υγρασίας μεταξύ 50-70%, για την αποφυγή δημιουργίας ηλεκτροστατικών πεδίων.
  •  Επιπλέων προτείνει ταχύτητα αέρα > 0,1m/sec για θερμοκρασία 20ºC και  > 0,3m/sec για θερμοκρασία 26ºC.
  • Προτείνετε η θερμοκρασία  των χώρων να κυμαίνεται το χειμώνα από 18-22ºC και το καλοκαίρι από 23-26 ºC
  • Στο ΠΔ 16/1996 προβλέπονται συγκεκριμένες απαιτήσεις για τον εξαερισμό κλειστών χώρων εργασίας (για καθιστική εργασία προτείνετε 20-40 m³ νωπού αέρα , ανά ώρα και εργαζόμενο)
  • Πρέπει επίσης να γίνετε συχνή συντήρηση , απολύμανση και καθαρισμός των κλιματιστικών μονάδων για να αποφεύγονται διάφορες λοιμώξεις του αναπνευστικού. Η ελλιπής, ή κακή συντήρηση του κλιματιστικού, φέρνει συσσώρευση επικίνδυνων βακτηρίων στο εσωτερικό του, τα οποία μεταφέρονται στον αέρα που αναπνέουν οι εργαζόμενοι. 


3. Φωτισμός

Ο φωτισμός είναι μια από τις σημαντικότερες παραμέτρους σε γραφεία με οθόνες υπολογιστών όπως είναι τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα. Ο ακατάλληλος φωτισμός μπορεί να οδηγήσει στην οπτική κόπωση των εργαζομένων.
  • Σύμφωνα με το ΠΔ398/1994 ο φωτισμός πρέπει να είναι φυσικός.
  • Προτεινόμενα επίπεδα φωτισμού 500 – 700 Lux
  • Η τοποθέτηση των οθονών των υπολογιστών πρέπει να είναι παράλληλη με τον φωτισμό ώστε να αποφεύγονται φαινόμενα έμμεσης θάμβωσης από αντανακλάσεις.
  
ΕΙΔΙΚΟΙ ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΓΕΙΑ


1. Πρόβλημα στα μάτια.

  • Κούραση και καταπόνηση των ματιών λόγω μη κατάλληλου, συνήθως έντονου  φωτισμού και εργασία μπροστά σε οθόνη υπολογιστή.
  • Ξηρότητα στα μάτια που προκαλείτε από την χαμηλή υγρασία που δημιουργεί η θερμότητα των υπολογιστών  και στο ότι οι άνθρωποι ανοιγοκλείνουν λιγότερο τα μάτια όταν δουλεύουν μπροστά σε οθόνες.

Για τον έλεγχο των κινδύνων των ματιών.

  1. Διαλείμματα ώστε να ξεκουράζονται.
  2. Αποφυγή μεγάλης φωτεινότητας στο χώρο.
  3. Εξασφάλιση της υγρασίας σε ένα καλό επίπεδο (βλέπε μικροκλίμα)

2. Κίνδυνος για την φωνή.

Οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα μιλούν συνεχώς στο τηλέφωνο. Η καταπόνηση αυτή της φωνής μπορεί να προκαλέσει πρόβλημα όπως η δυσφωνία η οποία μπορεί να είναι προσωρινή ή ακόμη και μόνιμη.

Πρόβλημα στη φωνή (δυσφωνία)

  • Απώλεια φωνής, βήχας, πόνος, ένταση.
  • Μπορεί να προκληθεί ακόμη και από την συχνή επανάληψη συγκεκριμένων φράσεων που προβλέπει το πρωτόκολλο επικοινωνίας.

 Μέτρα μείωσης των κινδύνων για την φωνή.

  1. Μείωση του χρόνου των τυποποιημένων απαντήσεων, ώστε να δίνετε ο χρόνος στον εργαζόμενο να κάνει μικροδιαλείμματα στην χρήση της φωνής του.
  2. Ύπαρξη πόσιμου νερού στο χώρο εργασίας και αποφυγή συχνή χρήση καφεϊνούχων ποτών.
  3. Συχνή έκταση του λαιμού και των ώμων για την μείωση της πίεσης.
  4. Μείωση του θορύβου υποβάθρου ώστε να μην αναγκάζετε ο εργαζόμενος να μιλά πιο δυνατά για να ακουστεί.
  5. Εκπαίδευση για την σωστή τοποθέτηση - θέση του μικροφώνου ώστε να μην αναγκάζετε ο εργαζόμενος να μιλά πιο δυνατά για να ακουστεί.
  6. Κατάλληλα επίπεδα υγρασίας. (σε περιβάλλον υγρασίας >40%  η φωνή ακούγεται παραμορφωμένη, εκνευρισμένη και με έλλειψη ηχηρότητας ενώ συνυπάρχει πόνος στον λαιμό.
  7. Διατήρηση καθαρής ατμόσφαιρας στο εργασιακό περιβάλλον. Ο καπνός του τσιγάρου, ηλεκτρονικού τσιγάρου ή άλλων τοξικών ουσιών στην ατμόσφαιρα, προκαλούν  ερεθισμό στο λαιμό και τη μύτη, βήχα και ελάττωση της έντασης της φωνής.
  8. Παραχώρηση άδειας στους εργαζόμενους με λοιμώξεις του αναπνευστικού, (π.χ. συνάχι) γιατί αυξάνετε η καταπόνηση της φωνής.

ΕΡΓΟΝΟΜΙΚΟΙ ΚΑΙ ΨΥΧΟΚΟΙΝΩΝΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ  


1. Μορφή(Layout) τηλεφωνικών κέντρων.
Ο τρόπος (μορφή) που έχει στηθεί ένα τηλεφωνικό κέντρο παίζει σημαντικό ρόλο μιας και επηρεάζει άμεσα τις συνθήκες φωτισμού, την έκθεση σε θόρυβο, την απόσταση που θα έχει ο εργαζόμενος από οθόνες υπολογιστών, ή άλλων συσκευών με ακτινοβολία. 
Τα τηλεφωνικά κέντρα στεγάζονται συνήθως σε ανοικτούς χώρους (μεγάλες αίθουσες χωρητικότητας από 25 έως 150 ατόμων).

Το στήσιμο των γραφείων γίνετε συνήθως με δυο τρόπους, την μορφή μαργαρίτα (γκρουπ εργασίας) και την μορφή σε σειρά. Κάθε μορφή έχει τα υπέρ και τα κατά της, συνήθως οι εργαζόμενοι προτιμούν την μορφή μαργαρίτα μιας και διευκολύνει την επικοινωνία με τους συναδέλφους τους. 

Η συγκέντρωση πολλών ατόμων στον ίδιο χώρο, δυσχεραίνει την αυτοσυγκέντρωση των εργαζομένων λόγω θορύβων , απαγορεύει την ιδιωτικότητα, εκθέτει τους εργαζομένους σε ρύπανση του αέρα, περιορίζει τον χώρο εργασίας, καθιστά δύσκολη την τήρηση των αποστάσεων ασφαλείας από τις οθόνες υπολογιστών και επιβάλει σχεδόν πάντα την ύπαρξη τεχνικού φωτισμού.


Συνήθως οι εργαζόμενοι δεν έχουν προσωπικό γραφείο (φαινόμενο Hot Desking) αλλά εργάζονται κυκλικά σε όποιο γραφείο είναι ελεύθερο με αποτέλεσμα να μην μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα συρτάρια του γραφείου για να αποθηκεύουν τα προσωπικά τους αντικείμενα (έλλειψη χώρου αποθήκευσης)

  • Πρέπει λοιπόν να υπάρχουν ντουλάπες για την αποθήκευση προσωπικών ειδών, ακουστικών και άλλων αντικειμένων εργασίας των εργαζομένων.
  • Κάθε εργαζόμενος πρέπει να έχει επαρκή χώρο για να μπορεί να μπει και να βγει στην θέση εργασίας του αλλά και να εργάζεται με άνεση. Σύμφωνα με τον Κτιριοδιμικό Κανονισμό (Άρθρο 4, παρ. 8), σε χώρους γραφείων , ο ελάχιστος χώρος ανά άτομο πρέπει να είναι μικτού εμβαδού 9 . Στο ΠΔ 16/1996 ως ελάχιστος χώρος εργασίας αναφέρονται τα 12 m³ ανά άτομο. Στον κυβισμό δεν λαμβάνετε υπόψη το ύψους άνω των 4 μέτρων
  • Τα διαχωριστικά πετάσματα πρέπει να είναι ηχοαπορροφητικά και να μην ξεπερνούν το ύψος του ματιού του εργαζόμενου όταν αυτός είναι όρθιος ώστε να μην περιορίζουν την δυνατότητα επικοινωνίας των εργαζομένων με τους συναδέλφους τους όταν αυτή χρειάζεται. Πολύ ψηλά πετάσματα δημιουργούν αίσθημα απομόνωσης στον εργαζόμενο.

2. Μυοσκελετικές παθήσεις που σχετίζονται με την εργασία.

Οι μυοσκελετικές παθήσεις (ΜΣΠ) έχουν αναγνωριστεί ως κυρίαρχος κίνδυνος που σχετίζετε με την εργασία σε γραφεία. Συγκρινόμενη με άλλες εργασίες γραφείου , η εργασία στα τηλεφωνικά κέντρα έχει υψηλότερο κίνδυνο ανάπτυξης ΜΣΠ στους εργαζόμενους μιας και η εργασία είναι πιο εντατική, χωρίς δυνατότητα διαλύματος ή αλλαγή δραστηριότητας.

  • Είναι σημαντική η εκπαίδευση για την σωστή χρήση του εξοπλισμού εργασίας καθώς οι εργαζόμενοι δεν έχουν σταθερή θέση και πρέπει να προσαρμόζουν τον εξοπλισμό εργασίας κάθε μέρα.
  •  Η νομοθεσία για ΟΟΑ (οθόνες οπτικής απεικόνισης) προβλέπει ιατρικές εξετάσεις του μυοσκελετικού συστήματος των εργαζομένων. 


3. Κοινωνικό κλίμα – Αξιολόγηση των εργαζομένων – Ηλεκτρονική παρακολούθηση.

Συνήθως οι κανόνες συμπεριφοράς είναι αρκετά αυστηροί στα τηλεφωνικά κέντρα.
Η απόδοση των εργαζομένων στα τηλεφωνικά κέντρα αξιολογείτε ποσοτικά και ποιοτικά. Η ποσοτική αξιολόγηση γίνετε ηλεκτρονικά με καταγραφή του αριθμού κλήσεων που εξυπηρέτησε ο τηλεφωνητής αλλά και την διάρκεια της κάθε κλίσης, όπως επίσης και πόση ώρα δεν σήκωνε το τηλέφωνο.
 Η ποιοτική αξιολόγηση γίνετε με παρακολούθηση των εργαζομένων από τους συντονιστές της κάθε βάρδιας, με έλεγχο της συνομιλίας (απομαγνητοφωνήσεις) κ.α.
Οι εργαζόμενοι που η απόδοση τους παρακολουθείται ηλεκτρονικά, σύμφωνα με μελέτες, παρουσιάζουν υψηλότερο στρες.
  • Η νομοθεσία για ΟΟΑ ορίζει ότι δεν μπορεί να εγκατασταθεί σύστημα παρακολούθησης της απόδοσης των εργαζομένων χωρίς προηγούμενη ενημέρωση τους.
  • Οι εργαζόμενοι και οι εκπρόσωποι τους πρέπει να συμμετέχουν και να κάνουν σχόλια στα συστήματα αξιολόγησης της απόδοσης τους.
4. Ένταση – ρυθμός εργασίας.

Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι ένας από τους λίγους εργασιακούς χώρους στον οποίο ένα από τα πιο σοβαρά προβλήματα θεωρείτε η συχνή εναλλαγή των εργαζομένων. Το 40% περίπου των υπαλλήλων παραιτείται σε διάστημα μικρότερο των δυο ετών.
Τέσσερα στα δέκα τηλεφωνικά κέντρα αναγνωρίζουν αυτό ως το μεγαλύτερο πρόβλημα το οποίο σχετίζετε με τον εντατικό ρυθμό εργασίας.
Ο χρόνος ανάπαυσης είναι συνήθως μικρός και σε ώρες αιχμής σχεδόν ανύπαρκτος.
  • Η νομοθεσία προβλέπει διάλειμμα 15 λεπτών κάθε δυο ώρες.
 Στην ένταση εξαιτίας του φόρτου εργασίας προστίθεται και αυτό της επίτευξης στόχου που θέτει ο εκάστοτε εργοδότης. π.χ. απάντηση σε 2 sec μέγιστη διάρκεια κλίσης 2 min κλπ.
Πολλές εταιρίες στοχεύουν επίσης στην απασχόληση του εργαζόμενου στο τηλέφωνο  κατά ποσοστό 80% και πάνω του χρόνου της βάρδιας του.
  • Έρευνες ορίζουν το 60% με το 70% απασχόληση στο τηλέφωνο ως βέλτιστο.
 Σε τηλεφωνικά κέντρα όπου δίνονται σαφείς οδηγίες και υπάρχουν πρωτόκολλα ομιλίας προς τους πελάτες οι εργαζόμενοι παρουσιάζουν χαμηλότερη ψυχική ευεξία.


5. Παρενόχληση από πελάτες.

Οι εργαζόμενοι στα τηλεφωνικά κέντρα υφίστανται παρενοχλήσεις από δυσαρεστημένους, ή θυμωμένους  πελάτες, είτε παρενοχλήσεις σεξουαλικής φύσης.
 Σε έρευνα που έγινε στην Γερμανία βρέθηκε πως τρεις στις τέσσερις τηλεφωνήτριες είχαν δεχτεί σεξουαλική παρενόχληση από πελάτες, ειδικά κατά τις νυχτερινές ώρες εργασίας.

Μέτρα που προτείνονται για την αντιμετώπιση του φαινόμενου αυτού.
  • Να υπάρχει σαφής πολιτική αντιμετώπισης των παρενοχλήσεων από την εταιρία.
  • Σε υπηρεσίες εκτάκτου ανάγκης ακόμη και ποινικοποίηση τέτοιων κλίσεων.
  • Να εκπαιδευτούν οι εργαζόμενοι για τον χειρισμό τέτοιων περιστατικών.
  • Όταν πρόκειται για θυμωμένο πελάτη να προωθείτε η κλήση σε ανώτερο υπάλληλο.
  • Όταν πρόκειται για απειλή , ή χυδαία συμπεριφορά να καλείτε το τμήμα ασφαλείας και αν κριθεί απαραίτητο ακόμη και η αστυνομία.
  •  Να εφαρμοστούν τεχνικές λύσεις(π.χ. κύκλωμα παρεμπόδισης, αναγνώριση κλήσης, καταγραφή των αριθμών που παρενοχλούν σε βάση δεδομένων κ.α.) για την αποτροπή της παρενόχλησης.

ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑ


Πυρασφάλεια

Σε κάθε εργασιακό χώρο υπάρχει η πιθανότητα πρόκλησης πυρκαγιάς ή ακόμη και έκρηξης όταν δημιουργούνται οι κατάλληλες συνθήκες (συνύπαρξη καύσιμης ύλης, οξυγόνου και κατάλληλης θερμοκρασίας).
Σύμφωνα με την σχετική νομοθεσία θα πρέπει να τηρούνται οι προβλέψεις για την παθητική πυροπροστασία.

  • Να τηρούνται στην πράξη οι σχετικές προβλέψεις για την παθητική πυροπροστασία (διατήρηση των οδεύσεων διαφυγής και των ελεύθερων εξόδων κινδύνου, έλεγχος και συντήρηση συστημάτων ενεργητικής πυροπροστασίας κ.α.)
  • Να ελέγχονται οι πιθανές πηγές θερμότητας ώστε να μην αποτελέσουν πιθανές πηγές έναυσης πυρκαγιάς ή εκρήξεως στον χώρο. (κάπνισμα, υπολείμματα καπνίσματος, γυμνές φλόγες, βραχυκύκλωμα σε ηλεκτρικές εγκαταστάσεις, εγκαταστάσεις θέρμανσης, καθαρισμός των πύργων των υπολογιστικών συστημάτων κ.α.)
  • Να υπάρχει μέριμνα για την καθαριότητα και την ευταξία των χώρων εργασίας, τον κατάλληλο εξαερισμό, τον έλεγχο καλής λειτουργίας καθώς και την συντήρηση όλων των ηλεκτρομηχανολογικών και θερμικών εγκαταστάσεων.
  • Να υπάρχει κατάλληλη σήμανση για την υγεία και την ασφάλεια στους χώρους εργασίας (σήμανση οδεύσεως διαφυγής και εξόδων κινδύνου, σήμανση πυροσβεστικού εξοπλισμού, απαγορευτικά σήματα, σήμανση χρήσης εύφλεκτων υλικών κλπ)
  • Να υπάρχει σχέδιο διαφυγής και διάσωσης για το οποίο να έχουν ενημερωθεί και εκπαιδευτεί οι εργαζόμενοι.

Για το ΕΚΑΒNews: Χουλιάρας Βασίλης

About " "

Το EKABNews έχει δημιουργηθεί και υποστηρίζετε από εργαζόμενους του ΕΚΑΒ με σκοπό την συγκέντρωση των δημοσιευμάτων που αφορούνε την υπηρεσία και όχι μόνο.. Η ενημέρωση των συναδέλφων , η παρουσίαση διάφορων θεμάτων που αφορούνε τον χώρο, η προβολή των τοπικών νέων ανά παράρτημα, αλλά και η γενικότερη προβολή του ΕΚΑΒ.. είναι μερικοί από τους στόχους της σελίδας. Ευχαριστούμε για την υποστήριξη!

Δημοσίευση σχολίου

Παρακαλούμε τους φίλους αναγνώστες:

ΟΧΙ SPAM,
ΟΧΙ GREEKLISH,
ΟΧΙ ΠΡΟΣΒΛΗΤΙΚΑ ΣΧΟΛΙΑ

Παρακαλούμε το σχόλιό σας να είναι σχετικό με την παραπάνω ανάρτηση.
Γενικές απορίες μόνο στη σελίδα μας στο facebook.

 
Copyright © 2013 EKABNews