ΕΙΔΗΣΕΙΣ

17/7/21

ΑΡΘΡΟ ΤΟΥ ΒΙΔΑΚΗ ΠΑΡΑΣΚΕΥΑ ΓΙΑ ΤΟ ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΚΠΑ) ΣΤΟ ΔΗΜΟΣΙΟ ΤΟΜΕΑ

 

Σάββατο, 17 Ιουλίου 2021

EKABNews

ΑΡΘΡΟ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ :

ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΚΠΑ)

Common Assessment Framework [CAF]

 

ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ: ΠΑΡΑΣΚΕΥΑΣ ΒΙΔΑΚΗΣ

ΑΘΗΝΑ

ΙΟΥΛΙΟΣ 2021

 


ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΙΚΟΝΩΝ

Εικόνα 1, Οι οχτώ(8) Βασικές Αρχές Αριστείας ΔΟΠ (Υπουργείο Εσωτερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Τομέας Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2015)

Εικόνα 2, Λειτουργία Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης, όπου Enablers οι διαδικασίες και οι άνθρωποι και τα Results οι πόροι και τα παραχθέντα αποτελέσματα

Εικόνα 3, Τα κριτήρια του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ)

Εικόνα 4, ΚΠΑ, Τα Δέκα(10) Βήματα προς την Βελτίωση μέσω του ΚΠΑ

Εικόνα 5, Αναλυτικά Βήματα Εφαρμογής των Φάσεων Εφαρμογής του ΚΠΑ

Εικόνα 6, Κλίμακα Απαντήσεων Ερωτηματολογίου Κριτηρίων Και Υποκριτηρίων

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ

Πίνακας 1, ΚΠΑ, Τα δύο από τα εννέα κριτήρια με τα υποκριτήρια τους αναλυτικά

Πίνακας 2, ΚΠΑ, Τα κριτήρια 3 έως 9 με τα υποκριτήρια τους αναλυτικά

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Το κοινό πλαίσιο αξιολόγησης είναι ένα δωρεάν Ευρωπαϊκό εργαλείο για την διεξαγωγή της αξιολόγησης, της βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της δημιουργίας μετρήσιμων δεικτών ποιότητας με τη βοήθεια ερωτηματολογίων, την μετέπειτα σύγκριση αυτών των δεδομένων(δεικτών) για την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων και ταυτόχρονα την εξαγωγή ποσοτικοποιήμενων μετρήσιμων μονάδων στους δημόσιους και τους ιδιωτικούς οργανισμούς, με σκοπό την αύξηση της ποιότητας της παραγωγής προϊόντων και την ποιοτική αύξηση των παρεχόμενων υπηρεσιών όπως είναι οι αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και το Νέο Δημόσιο Μάνατζμεντ (ΝΔΜ) προστάζει.

Σκοπός της παρόντος άρθρου είναι να εισαγάγει στον αναγνώστη το ΚΠΑ, τι είναι, πως εφαρμόζεται, από ποιους, τι εξυπηρετεί, τι προσφέρει, τι δυνατότητες έχει κλπ. Το ΚΠΑ είναι ένα δωρεάν εργαλείο το οποίο πρέπει να χρησιμοποιείται τουλάχιστον ανά διετία από όλους τους οργανισμούς για την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών και αποτελείται από 9 συνολικά κριτήρια με τα υποκριτήρια τους.

Λέξεις Κλειδιά: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης(ΚΠΑ), Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Δ/νσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας του Υπουργείου Εσωτερικών, https://e-quality.ydmed.gov.gr/index.php

Keywords: CAF (Common Assessment Framework) https://www.cafnetwork. eu/CAF

https://www.eipa.eu/portfolio/european-caf-resource-centre/

https://www.youtube.com/channel/UCRlgfyHHwTqCP8iEytRcpcg

EUPAN https://www.eupan.eu/ , EIPA/CAF https://www.eipa.eu/portfolio/europeancaf-resource-centre/ Total Quality Management (TQM), Hospital Management, European Foundation Quality Management (EFQM)

EIΣΑΓΩΓΗ

Το Νέο Δημόσιο Μάνατζμεντ (ΝΔΜ) είναι ένα μοντέλο οργάνωσης όπου η διοίκηση στο δημόσιο τομέα γίνεται με χρήση διοικητικών και οικονομικών τεχνικών μέτρων και έχει ως στόχο την ικανοποίηση των πολιτών(πελατών) και την επίτευξη των στόχων μέσω της σωστής διαχείρισης όλων των πόρων που διαθέτουν.

Χρειάστηκε να διαμορφωθεί ένα ισχυρό θεσμικό πλαίσιο -το οποίο όμως άργησε να εφαρμοσθεί- για την καθιέρωση του ΝΔΜ, έτσι με την ψήφιση του Ν.2880/2001 στην αρχή που επέβαλλε την βελτίωση και αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών, την εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, την διαφάνεια, την λογοδοσία και τον συνεχή έλεγχο και την αξιολόγηση. Συνεχίστηκε με τον Ν.3230/2004 όπου καθιερώθηκε η διοίκηση μέσω στόχων, η μέτρηση της αποδοτικότητας και η επιδίωξη της αποτελεσματικότερης λειτουργίας της (Κέφης, 2014).

Ζητείται πλέον η συνεργασία όλων των υπηρεσιών, με την βοήθεια της ανάπτυξης της δημιουργικότητας, της συλλογικής δράσης, της εξωστρέφειας και με τη βοήθεια της επιστημονικής γνώσης. Οι λόγοι που επίσης συνέβαλλαν καθοριστικά στην ανάπτυξη του ΝΔΜ είναι η παγκοσμιοποίηση της οικονομίας, η αλματώδης αύξηση της τεχνολογικής ανάπτυξης και της πληροφορίας, η χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών(Η/Υ), η διεθνής ανταγωνιστικότητα κλπ. Καθιερώνονται στα άρθρα 5, 6 και επόμενα του Ν.3230/2004 δείκτες μέτρησης για την απόκριση σε ερωτήματα πολιτών, παραπόνων, ποιότητας και απόδοσης κλπ. Κάθε δημόσια υπηρεσία θα πρέπει να συστήσει μονάδα ποιότητας και απόδοσης με αρμοδιότητα την επιλογή και τον σχεδιασμό δεικτών μέτρησης (Κέφης, 2014).

Σύμφωνα με την έκθεση Πισσαρίδη, το Ελληνικό κράτος και η δημόσια διοίκηση παρουσιάζει ακόμη σοβαρές παθογένειες και προβλήματα όπως η απουσία μηχανισμών αξιολόγησης, αξιοκρατίας, ποιότητας και ελέγχου στους διάφορους οργανισμούς, απουσία δεικτών ποιότητας κλπ. Επίσης αναφέρει ανορθολογική κατανομή και υποστελέχωση του εργατικού δυναμικού, περιορισμένη χρήση ηλεκτρονικής υποστήριξης, αυξημένη παραοικονομία, πολλά περιθώρια βελτίωσης κλπ (Πισσαρίδης, et al., 2020).

Αν πάρουμε ένα παράδειγμα τον τομέα της υγείας, θα διαπιστώσουμε μία χαώδη και ανεξέλεγκτη κατάσταση που λίγο πολύ παραμένει ως έχει. Νοσοκομεία και υπηρεσίες υγείας που παρείχαν υπηρεσίες χωρίς κανέναν ποιοτικό και ποσοτικό έλεγχο.

Κατασπατάληση δημοσίου χρήματος, διοικητές νοσοκομείων οι οποίοι ήταν στο επάγγελμα γυμναστές, ενέργειες χωρίς προγραμματισμό, με πλημμελή εξυπηρέτηση ασθενών, με συσσώρευση των ασθενών στα επείγοντα των νοσοκομείων χωρίς την κατάλληλη αντιμετώπιση με αποτέλεσμα τον θάνατο των πασχόντων και άλλα πολλά. Με την δημιουργία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και της ανάπτυξης των πληροφοριακών συστημάτων και των Η/Υ τώρα διαθέτουμε εργαλεία όπως ΑΜΚΑ, ηλεκτρονική συνταγογράφηση, άϋλη συνταγογράφηση, έλεγχο κόστους εξετάσεων, ψηφιοποίηση υπηρεσιών και εγγράφων, έκδοση διοικητικών πράξεων γρήγορα, απλά με μερικά κλικ.

Δημιουργήθηκαν ανεξάρτητοι ελεγκτικοί μηχανισμοί και υπηρεσίες για την μέτρηση και αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την λήψη παραπόνων. Άλλο μέτρο ήταν οι Συμπράξεις Δημοσίου Ιδιωτικού Τομέα (ΣΔΙΤ) όπου εισήγαγαν διαδικασίες ποιότητας μέσω της σύγκρισης Benchmarking1 (Κέφης, 2014). Η εξοικονόμηση των πόρων είναι παραπάνω από εμφανής τα τελευταία χρόνια από την χρήση του ΝΔΜ και την αλλαγή στάσης και συμπεριφοράς.

Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) είναι άλλη μία δημιουργία για να ενσωματώσουμε τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στον δημόσιο τομέα (βλ. Εικόνα 1). Με την χρήση του ανακαλύπτουμε τα αδύνατα και τα δυνατά σημεία των οργανισμών, αξιοποιούμε τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται με την βέλτιστη χρησιμοποίηση τεχνικών, με την συνεργασία, με το ανθρώπινο δυναμικό που διαθέτει ο οργανισμός και την χρησιμοποίηση των κατάλληλων πόρων από πλευράς της διοίκησης του οργανισμού αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα (Κέφης, 2014).

1 Benchmarking είναι μία συστηματική και διαρκής διαδικασία αξιολόγησης των προϊόντων, των με τις καλύτερες πρακτικές της εγχώριας και διεθνούς αγοράς. Στόχος του benchmarking είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, η μείωση του κόστους και η αύξηση της παραγωγικότητας ώστε να αναβαθμισθεί η θέση της επιχείρησης στα πλαίσια της οικονομίας της ελεύθερης αγοράς (ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ Οικονομικών Όρων, 2021).

Το ΚΠΑ αποτελεί ένα εύχρηστο, απλό στη χρήση, οικονομικό εργαλείο που μας δίνει τη δυνατότητα χρησιμοποίησης του σε όλες τις δημόσιες οργανώσεις, χρησιμοποιώντας κατάλληλες τεχνικές και τις αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ώστε να βελτιώσουμε τη διοικητική ικανότητα και τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες στους πολίτες. Είναι ένα Ευρωπαϊκό εργαλείο αυτοαξιολόγησης και λειτουργεί μέσω καθορισμένης μεθοδολογίας, με την οποία καταλήγουμε σε χρήσιμα συμπεράσματα ώστε να λάβουμε μέτρα βελτίωσης των παρεχόμενων λειτουργιών και υπηρεσιών (Υπουργείο Εσωτερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Τομέας Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2015).

Σκοπός αυτού του άρθρου είναι η ανάλυση αυτού του εργαλείου (ΚΠΑ) αναφέροντας και περιγράφοντας όλα τα βήματα για την εκπόνηση του και τα οφέλη που μας προσφέρει στον έλεγχο, στην αξιολόγηση και στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πολίτες.

1. ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΠΙΔΟΣΗΣ – ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΚΠΑ

Ξεκινώντας και προσπαθώντας να δώσουμε έναν ορισμό για το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) ή στην Αγγλική Ορολογία CAF (Common Assessment Framework)2, θα λέγαμε ότι είναι ένα Ευρωπαϊκό κοινό πλαίσιο αξιολόγησης που βοηθά στην αύξηση της ποιότητας και των επιδόσεων στη δημόσια διοίκηση. Είναι ένα εργαλείο αυτοαξιολόγησης που βοηθά στην ανάλυση των οργανισμών μέσω της διοίκησης και των υπαλλήλων (Prorok, 2020).

Στην ιστοσελίδα του Youtube υπάρχει ανεβασμένο βίντεο σε όλες τις Ευρωπαϊκές γλώσσες όπου περιγράφεται τι ακριβώς είναι το CAF. Επίσης, μας αναφέρεται ότι το νέο CAF2020 είναι το Ευρωπαϊκό μοντέλο για τη βελτίωση των οργανώσεων του δημόσιου τομέα μέσω της αυτοαξιολόγησης. Το CAF είναι η συντομογραφία για το κοινό πλαίσιο αξιολόγησης. Το 2020 δημοσιεύθηκε η νέα έκδοση «CAF2020» (CAF – Common Assessment Framework, 2014)

2 https://www.youtube.com/watch?v=TEtPEzNKYJg

Σύμφωνα με τους συγγραφείς (Γκέγκας, et al., 2020) η παγκοσμιοποίηση είναι από τη μία μεριά απειλή για το κοινωνικό κράτος και από την άλλη η διεθνοποίηση είναι ο δρόμος για ανάπτυξη, ο οποίος όμως φέρνει εργασιακές και κοινωνικές αλλαγές, με πιο σημαντική την διακοπή της απρόσκοπτης χρηματοδότησης του κρατικού μηχανισμού. Συνεχίζοντας, αναφέρουν ότι η ανάγκη για ικανοποιητική περίθαλψη λόγου κόστους, χρόνου αναμονής ή απόστασης τριπλασιάστηκε κατά την τελευταία 10ετία και είναι πλέον δεύτερη ψηλότερη στην Ευρωπαϊκή Ένωση(ΕΕ) με 12,3% έναντι 3,3% του μ.ο.3 της ΕΕ. Επιπλέον, βάσει της έρευνας του ΟΟΣΑ(2017) οι συγγραφείς αναφέρουν ότι το ποσοστό που εκδηλώνει δυσαρέσκεια στην παροχή υγειονομικών αναγκών αυξήθηκε από 4,2% το 2010 σε 10,9% το 2015, ενώ στις πιο αδύναμες οικονομικά οικογένειες το ποσοστό ξεπέρασε το 17,0%.

Ο συγγραφέας (Μποχώρης, 2008) στο βιβλίο του αναφέρει ότι το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για την διοίκηση ολικής ποιότητας (EFQM) συνεργάστηκαν με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για την Ποιότητα (EOQ) με σκοπό να προωθήσουν την ιδέα για την ανάπτυξη της ποιότητας στα προϊόντα των Ευρωπαϊκών επιχειρήσεων(1990-2000). Έτσι θεσμοθετήθηκε το Ευρωπαϊκό βραβείο ποιότητας (βλ. Εικόνα 1), ώστε να προσελκύσει την προσοχή και την προβολή των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις έπρεπε να εκπληρώσουν όλες τις απαραίτητες θεμελιακές αρχές που έθεσε το EFQM4, όπως η εστίαση στον πελάτη, η δημόσια ευθύνη, η ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού, η συνεργασία με τους προμηθευτές, οι διαδικασίες και τα δεδομένα, η συνεχής βελτίωση και η καινοτομία, ο προσανατολισμός στα αποτελέσματα και τέλος η ηγεσία και η συνέπεια του σκοπού.

Το βραβείο και το μοντέλο της αξιολόγησης του βασίζεται στο τρίγωνο, άνθρωποι – διαδικασίες – αποτελέσματα, οι διαδικασίες / διεργασίες είναι η αφετηρία όπου κινείται η επιχείρηση με την βοήθεια των ανθρώπων / εργαζομένων ώστε να τερματίσει με τα παραχθέντα αποτελέσματα. Οι διαδικασίες και οι άνθρωποι είναι οι Enablers, οι αναγκαίοι παράγοντες και τα παραχθέντα αποτελέσματα είναι τα Results (βλ. Εικόνα 2), με τη βοήθεια και τη συνεχή χρήση του κύκλου ποιότητας Plan-Do-Check-Act (ΠΕΕΑ).

Έτσι δημιουργήθηκαν τα αρχικά εννέα κριτήρια τα οποία εξελίχθηκαν, αναπροσαρμόστηκαν στις νέες επιχειρησιακές και οργανωσιακές ανάγκες του δημόσιου και του ιδιωτικού τομέα. Βλέπουμε ξεκάθαρα ότι το ΚΠΑ έχει άμεση διασύνδεση και καταγωγή από τα αριστεία της EFQM και τη ΔΟΠ.

 


Το ΚΠΑ είναι ένα ανάλογο εργαλείο – μοντέλο διοίκησης ολικής ποιότητας για όλο το δημόσιο τομέα και αντίστοιχο με το EFQM (Μποχώρης, 2008).

Το ΚΠΑ είναι ένα απλό, εύκολο και οικονομικό στη χρήση εργαλείο που μας δίνει τη δυνατότητα να το χρησιμοποιήσουμε σε όλα τα επίπεδα του δημόσιου τομέα και να εφαρμόσουμε τις τεχνικές και τις θεμελιώδεις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας με σκοπό να βελτιώσουμε τη διοικητική ικανότητα και τις προς τους πολίτες παρεχόμενες υπηρεσίες (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018).

Το Υπουργείο Εσωτερικών στην αντίστοιχη ιστοσελίδα του για το ΚΠΑ, αναφέρει τις εφαρμογές και τα βραβεία που έχει απονείμει για την καλύτερη εφαρμογή του ΚΠΑ, το οποίο παραθέτουμε αυτούσιο, «Βραβεία Ποιότητας, Με τις διατάξεις της παρ. 2 του άρθρου 9 του Ν. 3230/2004, καθιερώθηκε η απονομή ειδικών βραβείων για τις δημόσιες υπηρεσίες, Ν.Π.Δ.Δ. και Ο.Τ.Α. α΄ και β΄ βαθμού, που διακρίνονται για την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητά τους καθώς και την ποιότητα των παρεχόμενων προς τους πολίτες υπηρεσιών. Οι κατηγορίες των Βραβείων και το κριτήριο αξιολόγησης προσδιορίσθηκαν με τις διατάξεις της ΚΥΑ με αριθ. ΔΙΠΑ/9381/ΦΕΚ 1020/Β΄/28.07.2006 «Ειδικά Βραβεία Δημοσίων Υπηρεσιών» (όπως τροποποιήθηκε με την αριθ. ΔΙΠΑ 7.7/6228/ΦΕΚ 1286/Β'/22.07.2008), με την οποία καθορίστηκε ως κριτήριο για την αξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών η επιτυχής εφαρμογή του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.). Το 2007 με πρωτοβουλία του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης (ΥΠ.ΕΣ.Δ.Δ.Α.) ενεργοποιήθηκε για πρώτη φορά η διαδικασία απονομής Εθνικού Βραβείου Ποιότητας Δημοσίων Υπηρεσιών. Στόχος του Εθνικού Βραβείου Ποιότητας, είναι ο εντοπισμός και η επιβράβευση υπηρεσιών που διακρίνονται για το σύνολο της διοικητικής τους λειτουργίας, ώστε να προσδιορισθούν καλύτερες διοικητικές πρακτικές και να διευκολυνθεί η διαδικασία της συγκριτικής μάθησης. Απονομή 1ου Εθνικού Βραβείου Ποιότητας Δημόσιων Υπηρεσιών, Ν.Π.Δ.Δ. και Ο.Τ.Α. α΄ και β΄ βαθμού (2007): Το 1ο Βραβείο απέσπασε η Διεύθυνση Διοικητικών Υπηρεσιών Ελέγχου Προϊόντων του ΕΟΦ, To 2ο Βραβείο το Βυζαντινό και Χριστιανικό Μουσείο και Tο 3ο Βραβείο η Διεύθυνση Οργάνωσης και Λειτουργίας των ΚΕΠ της Γενικής Γραμματείας Δημόσιας Διοίκησης & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του ΥΠ.ΕΣ.Δ.Δ.Α. και τα ΚΕΠ Δήμου Γαλατσίου, Δήμου Περιστερίου, Δήμου Χανίων, Νομαρχιακής Αυτοδιοίκησης Θεσσαλονίκης (Α΄ Παράρτημα), Επαρχείου Καλύμνου.

Απονομή 2ου Εθνικού Βραβείου Ποιότητας Δημόσιων Υπηρεσιών, Ν.Π.Δ.Δ. και Ο.Τ.Α. α΄ και β΄ βαθμού (2009): Το 1ο Βραβείο απέσπασε η Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας, Το 2ο Βραβείο ο Δήμος Ηρακλείου Κρήτης και Το 3ο Βραβείο από κοινού στη Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση Λάρισας και στους Δήμους Αμαρουσίου και Περάματος» (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018).

Βάσει του συγγραφέα Κέφη Β. ο οποίος μας αναφέρει ότι το ΚΠΑ ως εργαλείο αυτοαξιολόγησης έρχεται να συμβάλλει με καθοριστικό και αποφασιστικό τρόπο στην επίδοση των δημόσιων οργανισμών ως διοικητικό εργαλείο διοίκησης ποιότητας στη δημόσια διοίκηση. Επιπλέον μας ενημερώνει για την ενιαία Ευρωπαϊκή διοικητική σύγκλιση που θα επέλθει από την χρήση αυτού του ενιαίου Ευρωπαϊκού εργαλείου, με ήδη πάνω από 2.000 δημόσιους οργανισμούς να έχουν εφαρμόσει το ΚΠΑ. Το ΚΠΑ ως εργαλείο αυτοαξιολόγησης δεν προτίθεται να φέρει τον οργανισμό που το χρησιμοποιεί πιο κοντά στις αξίες της ΔΟΠ αλλά να αναπτυχθεί και να δημιουργηθεί η κατάλληλη κουλτούρα στον κάθε οργανισμό που κάνει την χρήση του. Το ΚΠΑ είναι ένα ολοκληρωμένο εργαλείο ΔΟΠ (Κέφης, 2014).

Πέραν των άλλων, το ΚΠΑ δημιουργεί ποσοτικούς δείκτες και μετρήσιμα μεγέθη έτσι ώστε να είναι εύκολη η σύγκριση, η μάθηση και όλα τα άλλα χρήσιμα στοιχεία που απορρέουν ή προκύπτουν από την παραπάνω χρήση της εφαρμογής του ΚΠΑ μεταξύ των οργανώσεων του δημόσιου τομέα.

Με βάση την Ευρωπαϊκή ιστοσελίδα του ΚΠΑ που αναφέρεται ως CAF (Common Assessment Framework) και τον διαχειριστή της ιστοσελίδας Prorok Τ. αναδεικνύεται η φιλοσοφία αυτού του ΚΠΑ ως εργαλείο αυτοαξιολόγησης, το οποίο σε βοηθά στην βελτίωση της λειτουργίας της ηγεσίας των οργανισμών, να εντοπίζεις τις αδυναμίες του στρατηγικού σχεδιασμού, να καταλάβεις τις ανάγκες των εργαζομένων που δουλεύουν στον οργανισμό, να χρησιμοποιείς τους πόρους που διαθέτεις με αποφασιστικό τρόπο αποδοτικότερα και αποτελεσματικότερα, να εντοπίζεις τις περιττές διεργασίες που σπαταλούν πόρους άσκοπα, να βελτιώσεις όλα τα παραπάνω δηλαδή τις υπάρχουσες διαδικασίες / διεργασίες του οργανισμού, να εισαγάγεις νέες διαδικασίες / διεργασίες όπου είναι απαραίτητο και απαιτείται, να μπορείς να αντιληφθείς και να μάθεις τι γνώμη έχουν οι προμηθευτές και οι υπόλοιποι εξωτερικοί συνεργάτες για εσένα και τον οργανισμό, να βελτιώσεις ότι κάνεις για τους πελάτες / ανθρώπους, και για ανθρώπινο δυναμικό σου, να προσφέρεις το μέγιστο καλό στην κοινωνία, να βελτιώσεις τον οργανισμό και σε ότι προσφέρει (προϊόντα), και όλα αυτά μπορείς να τα πραγματοποιήσεις με τις δικές σου δυνάμεις χωρίς άλλους εξωτερικούς συνεργάτες που κοστίζουν. Με την βοήθεια του ΚΠΑ όλα γίνονται ευκολότερα (Prorok, 2020).

Ο ερευνητής Ευκαρπίδης μας αναφέρει ότι το ΚΠΑ μπορεί να εφαρμοστεί για στοχευμένες βελτιώσεις σε ένα οργανισμό είτε σε όλα τα επίπεδα διοίκησης και λειτουργίας του αλλά και μεμονωμένα. Η δομή του ΚΠΑ αποτελείται από 9 κριτήρια και 28 υποκριτήρια, βλ. Πίνακες 1, 2 (Ευκαρπίδης, 2016).

Στην ιστοσελίδα του CAF στην Ευρωπαϊκή Ένωση αναφέρεται το Γενικό Νοσοκομείο5 Αθηνών Λαϊκό ως μία καλή εφαρμογή πρακτικής του ΚΠΑ (Prorok,

2020).

Επίσης εφαρμογές στην Ελλάδα όπως προαναφέραμε και παραπάνω αναλυτικά όλων των δημόσιων υπηρεσιών βρίσκουμε στην ειδική ιστοσελίδα του Υπουργείου Εσωτερικών (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018).

Από όλα τα παραπάνω συμπεραίνεται ότι το ΚΠΑ είναι μία εξέλιξη του βραβείου του EFQM και μπορεί να λειτουργήσει εφόσον εφαρμοστεί σε όλο τον δημόσιο τομέα με σκοπό την ανασύνταξη, τον επανασχεδιασμό ώστε να επιτύχουμε βελτίωση όλων των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον πολίτη στον χώρο της υγείας αλλά και γενικότερα σε όλο τον ευρύτερο δημόσιο τομέα (βλ. Εικόνα 3). Οι προοπτικές είναι σπουδαίες αρκεί να στηριχθεί από τις διοικήσεις και την πολιτική ηγεσία.

5 https://www.cafnetwork.eu/Practice:Practise:_Laiko_General_Hospital_of_Athens




Οι φάσεις εφαρμογής που πρέπει να ληφθούν περιγράφονται στην παρακάτω εικόνα (βλ. Εικόνα 4) και αναφέρεται στο κείμενο του ΚΠΑ 2013 το οποίο έχει μεταφραστεί (Υπουργείο Εσωτερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Τομέας Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2015).


Σύμφωνα με την ιστοσελίδα του ΚΠΑ, οι προϋποθέσεις εφαρμογής του ΚΠΑ είναι η ενημέρωση της πολιτικής ηγεσίας για το ΚΠΑ από την αρμόδια μονάδα, η καλή γνώση αυτού του εργαλείου τουλάχιστον από τον Υπεύθυνο του Έργου, η επιλογή της ομάδας εργασίας για την εφαρμογή του ΚΠΑ και ο ακριβής προσδιορισμός του πεδίου εφαρμογής του, τέλος, η ενημέρωση του προσωπικού όπου θα εφαρμοστεί, για ποιο σκοπό και ποια η διαδικασία εφαρμογής του. Εφαρμόζεται σε κάθε δημόσια οργάνωση, των κρατών μελών

της Ε.Ε., ανεξάρτητα από το επίπεδο λειτουργίας της, είτε στο σύνολο της είτε σε ορισμένες μονάδες, αλλά αυστηρά πάντα στο σύνολο των κριτηρίων χωρίς παραλείψεις, όχι αποσπασματικά (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018).

2.ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΚΠΑ

Σύμφωνα με τον μελετητή Ευκαρπίδη, μέσα από μία συστηματική συλλογή πραγματικών, αντικειμενικών, με επάρκεια πληροφοριών και ρεαλιστικών στοιχείων αποδίδεται προστιθέμενη αξία στην αξιολόγηση. Επίσης αναφέρει ότι η υποστηριζόμενη ή η επιβαλλόμενη αξιολόγηση των υπηρεσιών υγείας με την χρήση των ήδη περιορισμένων πόρων/κονδυλίων που διατίθενται στα Νοσηλευτικά ιδρύματα με σκοπό την καλύτερη απόδοση τους είναι μία επιτυχία από μόνη της (Ευκαρπίδης, 2016).

Η αξιολόγηση γίνεται με σκοπό την βελτίωση, την ανάγκη για αλλαγές ή για την λήψη κάποιου σήματος ή βραβείου. Στην διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας, συνίσταται η διευκόλυνση του προσωπικού, οι ευκαιρίες βελτίωσης, ο εντοπισμός προβλημάτων, επιλογή διόρθωσης, σχεδιασμός και επανέλεγχος από τους πελάτες (Κωσταγιόλας, et al., 2008).

Ο ορισμός της αξιολόγησης σύμφωνα με τον Πολύζο, «Η αξιολόγηση είναι η συστηματική και επιστημονική διαδικασία με την οποία προσπαθούμε να εκτιμήσουμε σε ποιο βαθμό μια δραστηριότητα ή μια αλληλουχία δραστηριοτήτων επέτρεψε ή όχι την επίτευξη των προκαθορισμένων στόχων μιας Δημόσιας υπηρεσίας » (Πολύζος, 2014).

Συνεχίζοντας ο συγγραφέας δικαιολογεί ότι η αξιολόγηση μίας παρεχόμενης υπηρεσίας στον πληθυσμό είναι στοιχείο που εξαρτάται από πολλούς παράγοντες έτσι, δημιουργήθηκαν οι διάφοροι δείκτες, οι οποίοι μας βοηθούν στην παρακολούθηση, εκτίμηση, μέτρηση και ποσοτικοποίηση δεδομένων. (Πολύζος, 2014).

Όμως επειδή ζούμε σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον με συνεχείς εξελίξεις, με επηρεασμό στον τρόπο μέτρησης των παραπάνω δεικτών και σε σχέση με την ανάγκη για καλύτερες παρεχόμενες υπηρεσίες δημιουργήθηκαν νέοι δείκτες που στοχεύουν στην μέτρηση της ευημερίας και της ικανοποίησης πολιτών. Οι δείκτες αυτοί (μετρήσιμοι) στοχεύουν στη διαρκή σύγκριση των ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων, στη συλλογή, ανάλυση, ερμηνεία δημογραφικών στοιχείων, στη ψηφιοποίηση αρχείων δεδομένων, ανταλλαγή πληροφοριών καλής πρακτικής, βελτίωση μεθόδων κτλ. (Πολύζος, 2014).

Θα περάσουμε στην εφαρμογή του ΚΠΑ σε μία υποτιθέμενη μονάδα. Έχουμε εκτελέσει τα βήματα που προβλέπονται από τις σχετικές εγκυκλίους και τον οδηγό εφαρμογής όπως είναι, η απόφαση και η πλήρη αποδοχή της διοίκησης, η κοινοποίηση της απόφασης, η επιλογή του υπευθύνου του έργου, ο καθορισμός της ομάδας με τις ανάλογες συναντήσεις για τον σχεδιασμό εκπόνησης δράσης και την λειτουργία της (Ευκαρπίδης, 2016).

Ομάδα έργου: οι εργαζόμενοι που θα την αποτελούν θα πρέπει να καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών της δημόσιας υπηρεσίας, διαφορετικών κλάδων και κατηγοριών με διαφορετική επαγγελματική εμπειρία (βλ. Εικόνα 5). Η σύσταση της θα πρέπει να στηρίζεται στον εθελοντισμό και ο συνολικός της αριθμός εξαρτάται από το εύρος της υπηρεσίας (Υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2017).

Βάσει της ΚΥΑ(ΔΙΠΑ/Φ.1/οικ.9537 της 12/4/2007) θα ακολουθηθούν τα βήματα που περιγράφονται αναλυτικά αλλά στην εργασία μας για χάριν συντομίας θα αναφέρουμε ότι η επιτροπή θα αποτελείται από εννέα περίπου άτομα, τον υπεύθυνο του έργου, και άλλους 8 με 9 εργαζομένους καλύπτοντας όλα τα επίπεδα του οργανισμού.

Στις μετρήσεις θα πρέπει να ληφθεί όσο το δυνατό πιο αντιπροσωπευτικό δείγμα αν και θα προσπαθήσουμε να λάβει μέρος και να το συμπληρώσει το σύνολο του οργανισμού, λοιποί εργαζόμενοι, χρήστες των υπηρεσιών και τέλος η ομάδα έργου. Θα τηρηθούν δημογραφικά, κοινωνικά, γεωγραφικά και επαγγελματικά κριτήρια όπως αναφέρονται στον οδηγό εφαρμογής του ΚΠΑ (Υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2017)

Βάσει του οδηγού εφαρμογής (2017) του ΚΠΑ θα καταγραφεί το ερωτηματολόγιο και ο τρόπος βαθμολόγησης των κριτηρίων και των υποκριτηρίων όπως φαίνεται στην παρακάτω Εικόνα 6 (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΑΝΑΣΥΓΚΡΟΤΗΣΗΣ, ΓΕΝΙΚΗ Δ/ΝΣΗ ΜΕΤ/ΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ και ΗΛ/ΚΗΣ ΔΙΑΚ/ΣΗΣ, Δ/ΝΣΗ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΩΝ ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΕΩΝ, 2017)


Οδηγοί εφαρμογής του ΚΠΑ έχουν κυκλοφορήσει στην Ελληνική γλώσσα από το Ελληνικό Τυπογραφείο το 2013, το 2017 και ο ανανεωμένος πρόσφατος οδηγός του 2020. Επίσης υπάρχουν όλοι οι παραπάνω οδηγοί σε όλες τις Ευρωπαϊκές γλώσσες στην προαναφερόμενη σελίδα του CAF2020 (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας,  2018).

Τα πέντε πρώτα κριτήρια (Enablers) μετράνε τις διοικητικές πρακτικές μιας οργάνωσης, ή αλλιώς τις προϋποθέσεις λειτουργίας της, που σημαίνει τι κάνει ακριβώς η δημόσια οργάνωση πώς εργάζεται ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα εφόσον έχει θέσει στόχους. Ως υπενθύμιση εμείς έχουμε επιλέξει το τρίτο κριτήριο. Στα κριτήρια των αποτελεσμάτων -όπου θα διασυνδέσουμε την επιλογή του κριτηρίου μας-, μετράμε την αντίληψη για την οργάνωση. Τί σκέφτονται οι εργαζόμενοι, οι πολίτες και η κοινωνία και τέλος η ομάδα αυτοαξιολόγησης. Η ομάδα έργου της αξιολόγησης πραγματοποιεί την αξιολόγηση αποτελεσμάτων. Τα κριτήρια των αποτελεσμάτων επίσης, χωρίζονται σε εξωτερικών επιδόσεων και σε εσωτερικών επιδόσεων. Στα εσωτερικών επιδόσεων εμπεριέχεται και η δική μας επιλογή που αναλύουμε. Όσον αφορά τη βαθμολόγηση, επιλέγεται σε κάθε περίπτωση ο «Κύκλος Ποιότητας»(ΠΕΕΑ) δηλαδή, ο Προγραμματισμός, η Εκτέλεση, ο Έλεγχος και η Ανάδραση (Υπουργείο Εσωτερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Τομέας Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2015).

Σύμφωνα με το Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Δ/νσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας του Υπουργείου Εσωτερικών το οποίο είναι αρμόδιο για το ΚΠΑ, τα ερωτήματα του ΚΠΑ -των υποκριτηρίων-, τα συμπληρώνουν κατ’ αρχής το προσωπικό του τμήματος (Ερωτηματολόγιο 1), το δεύτερο Ερωτηματολόγιο οι πολίτες / κοινωνικοί φορείς που έχουν συνεργασία με τις μονάδες του τμήματος και το τρίτο η ομάδα αυτοαξιολόγησης για την εφαρμογή του ΚΠΑ. Η συμπλήρωση από μόνη τους των τριών παραπάνω ερωτηματολογίων αποτελεί και περιγράφει την υφιστάμενη κατάσταση του τμήματος (ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018).

3. ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΟΚΥΠΤΟΥΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ

Με βάση του τόμου της θεματικής μας ενότητας αναφέρεται ότι, η αξιολόγηση

ή ο έλεγχος είναι μία απαραίτητη και ταυτόχρονα ιδιαίτερα λεπτή, μία επικίνδυνη λειτουργία της διοικητικής διαδικασίας. Ο έλεγχος δημιουργεί εντάσεις. Αν η διαδικασία ελέγχου δεν είναι αποτελεσματική θα προκύψουν προβλήματα και θα εμφανιστούν παρενέργειες στη λειτουργία του οργανισμού (ΔΙΚΑΙΟΣ, et al., 1999).

Είναι φρόνιμο να προηγείται η διάγνωση τέτοιων αντιδράσεων, να προηγείται η ενημέρωση των εργαζομένων πριν την εφαρμογή αυτής της διαδικασίας. Ο έλεγχος και η αξιολόγηση είναι όπως έχουμε προαναφέρει εργαλεία για την καλύτερη διοίκηση ενός οργανισμού και το Διοικητικό Συμβούλιο του κάθε οργανισμού θα πρέπει να πραγματοποιεί την άριστη χρήση του για τα άριστα αποτελέσματα.

Η αξιολόγηση ή ο έλεγχος είναι μία βασική διοικητική λειτουργία της οργάνωσης, όπως και όλες οι υπόλοιπες βασικές λειτουργίες που έχουν στόχο την αποτελεσματική της λειτουργία. Η διοίκηση δεν θα πρέπει να χρησιμοποιεί με λάθος τρόπο τη διαδικασία της αξιολόγησης(πχ ως μέτρο πίεσης), γιατί έτσι αποδεικνύει την προβληματική εφαρμογή της σε όλες τις λειτουργείες διοίκησης (ΔΙΚΑΙΟΣ, et al., 1999).

Η ΔΟΠ διέπεται από τις βασικές αρχές της δέσμευσης της ηγεσίας, στην ικανοποίηση του καταναλωτή, στην φιλοσοφία των μηδέν λαθών, στη συνεχή εκπαίδευση και στη συνεχή βελτίωση. Οι οργανισμοί πρέπει να διαθέτουν όραμα, αποστολή οι οποίοι με την βοήθεια πολιτικών πραγματοποιούνται οι στόχοι τους. Στο νέο ανταγωνιστικό παγκόσμιο περιβάλλον όλοι οι οργανισμοί για να επιτύχουν πρέπει να γίνουν επιτυχημένοι οργανισμοί ολικής ποιότητας. Η διοίκηση κάθε οργανισμού θα πρέπει να θέσει αυτή την έννοια, αυτή την εργασιακή κουλτούρα στους εργαζόμενους του οργανισμού ώστε να αποδώσουν ως σύνολο, ως ομάδα. Η συνεργασία και η επικοινωνία των εργαζομένων παίζει σημαντικό ρόλο στην επίτευξη των στόχων του κάθε οργανισμού. Επίσης η διοίκηση, θα πρέπει να αλλάξει την γραφειοκρατική αντίληψη των εργαζομένων και να την εστιάσει στον πελάτη ή στον χρήστη της υπηρεσίας.

Ο συγγραφέας Κέφης μας αναφέρει ότι υπάρχουν εμπόδια αντίληψης (πχ. καθορισμός προβλήματος), κουλτούρας (πχ παραδοσιακοί τρόποι χωρίς αλλαγές) και αυτά που προκύπτουν από το εσωτερικό περιβάλλον(πχ έλλειψη συνεργασίας, λάθη, φόβος).

Συνεχίζοντας ο μελετητής ότι ο φόβος για την αλλαγή, η ελλιπής ενημέρωση, η αντιφατικότητα κανόνων και διεργασιών, η παντελής έλλειψη συνεργασίας και ομαδικότητας στο δημόσιο, οι συγκρούσεις μεταξύ των εργαζομένων, η κακή επικοινωνία, η απουσία καθηκοντολογίου, η απουσία ανάληψης ευθύνης, η μη(αρν) αποφασιστικότητα της διοίκησης, το πολιτικό κόστος, η έλλειψη ενημέρωσης και άλλα πολλά καθιστούν την καθιέρωση της αξιολόγησης προβληματική διαδικασία (Κέφης, 2014).

Ενώ κατά τον συγγραφέα Πολύζο η οργανωσιακή κουλτούρα, δηλαδή το ‘‘βόλεμα’’, η μη(αρν) αποδοχή κριτικής, η αλαζονεία κάποιων εργαζομένων, η έλλειψη επιμονής, πειθαρχίας, κινήτρων, οι ευθύνες και τα λάθη είναι παράγοντες που καθιστούν την συνεχή αξιολόγηση προβληματική. Ειδικά δε, γνωρίζοντας ότι οι κοινωνικές υπηρεσίες αποτελούν τομείς εντάσεως εργασίας και μπορεί να έχουν σημαντικές επιπτώσεις στην υγεία των ανθρώπων όταν δεν εκτελούνται με τον σωστό τρόπο (Πολύζος, 2014).

Όμως η παροχή κοινωνικών υπηρεσιών απαιτεί την άμεση και ενεργή συμμετοχή όλης της αλυσίδας του ανθρώπινου δυναμικού για την υποστήριξη της κοινωνίας (ΔΙΚΑΙΟΣ, et al., 1999).

Έτσι οι ανεπιθύμητες ενέργειες που εμφανίζονται γενικότερα, είναι η αντίσταση των εργαζόμενων στις αλλαγές και πιο ειδικά στις αξιολογήσεις, ο επικεφαλής της ομάδας έργου θα πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά το ΚΠΑ και να θέλει να το φέρει σε πέρας. Είναι δική του επιλογή τα μέλη που θα αποτελέσουν την ομάδα έργου ώστε να απαρτίζεται από άτομα που θα έχουν άριστη συνεργασία και δεν θα το υπονομεύσουν, τη διασφάλιση της ομάδας έργου ώστε να ερμηνεύσει σωστά τα ζητήματα / ερωτήματα, την τήρηση των χρόνων στην αξιολόγηση του κάθε τμήματος, τη καλύτερη δυνατή ανάλυση και αποτύπωση όλων των αποτελεσμάτων και τη συνολική εφαρμογή του (Υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2017).

Για την αντιμετώπιση των παραπάνω αρνητικών επιπτώσεων θα πρέπει η διοίκηση να ενημερώνει καταλλήλως το προσωπικό, σχετικά με το τι είναι το ΚΠΑ, τι χρησιμότητα έχει, και πως θα εφαρμοστεί. Να ενθαρρύνει το προσωπικό για τη συμμετοχή του σε δράσεις, να το εκπαιδεύει, να το παρακινεί και να το υποκινεί με την οργανωσιακή κουλτούρα για αύξηση της παρεχόμενης ποιότητας, να αναγνωρίζει τις καλές πρακτικές και τις πρωτοβουλίες των εργαζομένων, να διατηρεί την άριστη επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα(κάθετη, οριζόντια και διαγώνια), να έχουν καθορισθεί τα καθήκοντα και οι ευθύνες, να διατηρούνται οι στενές σχέσεις και οι επαφές μεταξύ των εργαζομένων. Γενικότερα να υπάρχει παρακίνηση, υποκίνηση, καθοδήγηση και καθορισμένες διαδικασίες. Οι συνδικαλιστές θα πρέπει να είναι αρωγοί σε αυτή την προσπάθεια και να λάβουν τον ενδιάμεσο ρόλο μεταξύ διοίκησης και εργαζομένων με σκοπό να συντελέσουν και να συνεισφέρουν στη συνολική αναβάθμιση της Υπηρεσίας και στην ανάπτυξη θετικής εξωστρέφειας και ενέργειας της Υπηρεσίας.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Η εφαρμογή του ΚΠΑ πέρα από την αρχική πολύπλοκη διοικητική διαδικασία που απαιτείται εντούτοις εφόσον κατανοηθεί πλήρως η λειτουργία και η εφαρμογή του - σημαντικός ο ρόλος του Υπευθύνου της Ομάδας- προσφέρει στον οργανισμό την δυνατότητα να διερευνήσει τα δυνατά και αδύνατα σημεία του, να τα αξιολογήσει, να τα βαθμολογήσει, να αποκτήσει στοιχεία και δεδομένα για μελλοντική σύγκριση και ανάπτυξη ποιοτικών υπηρεσιών, προϊόντων με σκοπό τη συνεχή βελτίωση προς την αριστεία. Επίσης βοηθά στην δημιουργία ή και την εξάλειψη διαδικασιών που δεν είναι απαραίτητες για πιο γρήγορες διαδικασίες εξυπηρέτησης του κοινού για παράδειγμα. Σίγουρα η αξιολόγηση συμβάλει θετικά σε όλους τους τομείς των οργανισμών και αυτό επιτυγχάνεται με τις δικές τους δυνάμεις χωρίς την εξωτερική βοήθεια πολυδάπανων συμβούλων.

Θα πρέπει το συγκεκριμένο εργαλείο να αποτελεί υποχρέωση για όλους τους

δημόσιους οργανισμούς, έστω κάθε 3ετία ώστε να δημιουργηθούν τα κατάλληλα μετρήσιμα στοιχεία και δεδομένα για την παρακολούθηση της πορείας ανάπτυξης των υπηρεσιών και των παρεχόμενων δημόσιων προϊόντων και αγαθών. Ευελπιστούμε να ευδοκιμήσουν οι σπόροι των δένδρων και να δημιουργηθεί ένα ποιοτικό, πράσινο, υγιές δάσος που να παράγει αέναα οξυγόνο στην κοινωνία μας.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ

Prorok, T., 2020. CAF - Common Assessment Framework. [Ηλεκτρονικό]

Available at: https://www.caf-network.eu/CAF

[Πρόσβαση 27 Απρίλιος 2021].

CAF - Common Assessment Framework, 2014. CAF 2020. [Ηλεκτρονικό]

Available at: https://www.youtube.com/watch?v=TEtPEzNKYJg

[Πρόσβαση 11 Μάιος 2021].

Yfantopoulos, J., 2001. Quality of Life and QALYs in the measurement of health.. Archives of Hellenic Medicine, 18(2), pp. 114-130.

Γκέγκας, Α., Καμαριανός, Ι., Κουμαριανός, Ε. & Σπυριδώνης, Λ., 2020. Συνδικαλιστική Επιμόρφωση Ι. 1η Εκδοση επιμ. Αθήνα(Αττικής): Κοινωνικό Πολύκεντρο.

ΔΙΚΑΙΟΣ, Κ. και συν., 1999. Βασικές Αρχές Διοίκησης Διαχείρησης (Management) Υπηρεσιών Υγείας. ΔΜΥ / 50 επιμ. Πάτρα: ΕΑΠ.

Δρ. Μαρκοβιτς, Γ. & Μοναστηρίδου, Σ., 2011. Ο Ρόλος των επαγγελματιών υγείας και η Βελτίωση της Ποιότητας Υπηρεσιών στα Νοσοκομεία. Ελληνικό Περιοδικό της Νοσηλευτικής Επιστήμης, Ιανουάριος - Φεβρουάριος, 4(1), pp. 51-56.

Ευκαρπίδης, Α., 2016. Η εφαρμογή του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης στην αξιολόγηση της διοικητικής λειτουργίας και απόδοσης νοσηλευτικής υπηρεσίας: η περίπτωση ενός Γενικού Νοσοκομείου νησιωτικής περιοχής. Ελληνικό Περιοδικό της Νοσηλευτικής Επιστήμης, 15 Ιούλιος, 9(3), pp. 34-43.

ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ Οικονομικών Όρων, 2021. ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ Οικονομικών Όρων. [Ηλεκτρονικό] Available at: https://euretirio.com/about

[Πρόσβαση 28 Απρίλιος 2021].

Κέφης, Β. Ν., 2014. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. 2η Έκδοση επιμ. Αθήνα: Κριτική ΑΕ.

Κωσταγιόλας, Π., Καϊτελίδου, Δ. & Χατζοπούλου, Μ., 2008. Βελτιώνοντας την Ποιότητα στις Υπηρεσίες Υγείας. 1η επιμ. Αθήνα(Αττικής): Εκδόσεις Παπασωτηρίου.

Λιαρόπουλος, Λ. Λ., 2015. Οργάνωση Υπηρεσιών & Συστημάτων Υγείας. 2015 επιμ. Αθήνα: ΒΗΤΑ Ιατρικές Εκδόσεις ΜΕΠΕ.

Μποχώρης, Γ., 2008. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. 2η Έκδοση επιμ. Πάτρα(Αχαίας): ΕΑΠ.

Πισσαρίδης, Χ., Βαγιανός, Δ., Βέττας , Ν. & Μεγήρ, Κ., 2020. Σχέδιο Ανάπτυξης για την Ελληνική Οικονομία, Αθήνα: s.n.

Πολύζος, Ν. Μ., 2014. Διοίκηση και Οργάνωση Υπηρεσιών Υγείας. 1η Εκδοση επιμ. Αθήνα: Εκδόσεις Κριτική ΑΕ.

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΑΝΑΣΥΓΚΡΟΤΗΣΗΣ, ΓΕΝΙΚΗ Δ/ΝΣΗ ΜΕΤ/ΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ και ΗΛ/ΚΗΣ ΔΙΑΚ/ΣΗΣ, Δ/ΝΣΗ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΩΝ ΜΕΤΑΡΡΥΘΜΙΣΕΩΝ, 2017. ΟΔΗΓΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ του ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. 5η Έκδοση επιμ. Αθήνα(Αττικής): Εθνικό Τυπογραφείο.

Υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2017. ΟΔΗΓΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. 5η Έκδοση επιμ. Αθήνα: Εθνικό Τυπογραφείο.

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ - ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΚΠΑ, 2018. Υπουργείο Εσωτερικών - Γενική Διεύθυνση Δημόσιων Οργανώσεων. [Ηλεκτρονικό] Available at: https://e-quality.ydmed.gov.gr/index.php

[Πρόσβαση 13 Απρίλιος 2021].

Υπουργείο Εσωτερικών και Διοικητικής Ανασυγκρότησης, Τομέας Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Γενική Διεύθυνση Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων, 2015. Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ), Βελτιώνοντας τις Δημόσιες Οργανώσεις μέσω της αυτο - αξιολόγησης, ΚΠΑ 2013. Αθήνα(Αττική): Εθνικό Τυπογραφείο.

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, Τμήμα Ποιότητας και Προτύπων της Διεύθυνσης Στρατηγικού Σχεδιασμού και Καινοτομίας, 2018. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΚΠΑ).

[Ηλεκτρονικό]

Available at: https://e-quality.ydmed.gov.gr/index.php

[Πρόσβαση 27 Απρίλιος 2021].

Υφαντόπουλος , Γ. & Σαρρής, Μ., 2001. Σχετιζόμενη με την υγεία ποιότητα ζωής. Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής, 18(3), pp. 218-229.






About " "

Το EKABNews έχει δημιουργηθεί και υποστηρίζεται από εργαζόμενους του ΕΚΑΒ με σκοπό την συγκέντρωση των δημοσιευμάτων που αφορούνε την υπηρεσία και όχι μόνο.. Η ενημέρωση των συναδέλφων , η παρουσίαση διάφορων θεμάτων που αφορούνε τον χώρο, η προβολή των τοπικών νέων ανά παράρτημα, αλλά και η γενικότερη προβολή του ΕΚΑΒ.. είναι μερικοί από τους στόχους της σελίδας. Ευχαριστούμε για την υποστήριξη!

3 σχόλια :

  1. Μόνος σου το έγραψες; Αμφιβάλλω. Συνήθως αλλοι

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  2. Πάντως, την επόμενη φορά, γράψε κάτι για το viber Ξέρεις εσύ. Συμβουλές και σχετικά, που τα γνωρίζεις καλύτερα.
    Τα σοβαρά, άφησε τα, για τους επιστήμονες

    ΑπάντησηΔιαγραφή

Παρακαλούμε τους φίλους αναγνώστες:

ΟΧΙ SPAM,
ΟΧΙ GREEKLISH,
ΟΧΙ ΠΡΟΣΒΛΗΤΙΚΑ ΣΧΟΛΙΑ

Παρακαλούμε το σχόλιό σας να είναι σχετικό με την παραπάνω ανάρτηση.
Γενικές απορίες μόνο στη σελίδα μας στο facebook.

 
Copyright © 2013 EKABNews